La professionnalisation du facility management est essentiellement marquée par le développement continu des offres de formation, les standards et l'élaboration de produits spécifiques de la branche par les associations professionnelles et en particulier par le développement et l'évolution de normes internationales (International Organization for Standardization, ISO), européennes (EN) et nationales:

La norme ISO 41001 (2017) définit le facility management comme suit: «organizational function which integrates people, place and process within the built environment with the purpose of improving the quality of life of people and the productivity of the core business».

Il s'agit donc d'une fonction organisationnelle qui intègre les personnes, les lieux et les processus dans l'environnement des constructions données afin d'améliorer la qualité de vie des personnes et la rentabilité du cœur de métier.

3.1 Tâches

En raison des différentes exigences et malgré la standardisation des modèles de rôles et de processus, les prestations de FM et de FS sont toujours fournies en fonction du contexte, selon la spécificité du pays, en fonction du secteur et de l'organisation. Cette brochure n'a donc pas pour ob-jectif de décrire des domaines d'activité généralement mis en place dans l'ensemble de l'espace DACH, mais elle entend transmettre à l'aide de certains exemples un aperçu général des activités très diverses et des modèles de processus qui doivent être adaptés et concrétisés pour chacune des entreprises.

Architecture des processus FM simplifiée de manière générique

Source: Représentation interne

3.2 Niveaux de responsabilité

3.2.1 Niveau stratégique

Au niveau stratégique, la fonction responsable de FM, la plupart du temps ancrée au niveau de la di-rection générale, est chargée des processus à l'échelle de toute l'entreprise pour la mise à disposition de systèmes d'infrastructure techniques, adéquats aux exigences, y compris les services qui en dé-coulent. Les responsables FM fournissent ainsi à ce stade une contribution fondamentale à l'atteinte durable des objectifs relatifs au cœur de métier, par exemple par:

• la définition des exigences concernant les objectifs de long terme et les contenus de FM,
• la mise à disposition et l'assurance de systèmes d'infrastructure adéquats,
• le développement de concepts d'exploitation performants,
• la création de références (relatives à la qualité) pour les surfaces, l'équipement, les processus et les services,
• la mise à disposition et la formation initiale et continue du personnel de FM,
• l'application/le respect des lois et des lignes directrices, par exemple la sécurité au travail et la protection de la santé, la responsabilité des propriétaires et la responsabilité des exploitants.

Ces prestations associent des exigences de haut niveau concernant la responsabilité du personnel et la planification des interventions, les compétences de direction tout comme les capacités de coordination et d'intégration.

3.2.2 Niveau tactique

Le niveau tactique, qui fait suite au niveau stratégique avec responsabilité d'entreprise, est réparti dans les deux catégories soit Les surfaces et l'infrastructure et L'Humain et l'organisation. L'équipe de facility management ne réalise pas elle-même des tâches opérationnelles (par ex.: Nettoyage-propreté), mais elle planifie, organise, pilote et contrôle. Ses principales tâches sont les suivantes:

• Mise en œuvre des objectifs stratégiques par des mesures opérationnelles,
• Pilotage des tâches de service quotidiennes et assurance de la qualité,
• Gestion de projets de FM et de processus FM,
• Réalisation et mise en place d'accords et de conventions en dirigeant sa propre équipe de personnel FM ainsi que les prestataires externes.

3.2.3 Niveau opérationnel

Le niveau opérationnel est couvert par le personnel chargé des services FS les plus divers en fonction des conditions générales du contrat. Cela comprend par exemple:

• Gestion des postes de travail,
• Approvisionnement en énergie et fluides,
• Exploitation, maintenance,
• Intralogistique,
• Nettoyage-propreté,
• Entretien des bâtiments et espaces extérieurs (y compris service hivernal),
• Gastronomie et restauration pour le personnel,
• Services de sécurité.

3.2. Compétences

La diversité des domaines d'activité dans le FM va de pair avec des compétences professionnelles, sociales, méthodologiques et personnelles les plus différentes les unes des autres. Certaines des compétences professionnelles et sociales sont expliquées ci-après. Les compétences méthodo-logiques et personnelles sont intégrées dans le nouveau schéma des compétences FM, qui contient de nombreux éléments de la compétence affectée à la transformation numérique. Spécialistes (structure verticale des compétences) et personnels diversifiés de FM et FS (structure horizontale des compétences) sont demandés dans les branches et les entreprises les plus diverses. Or, leurs domaines d'activité ont fortement évolué ces dernières années dans le cadre de la transformation numérique, sachant que l'attitude personnelle de chacune et de chacun face aux stratégies de résolution de problèmes et l'ouverture à la nouveauté jouent un rôle particulièrement important (état d'esprit). En sélectionnant les compétences techniques dites hard skills et compétences dites douces ou soft skills, représentées de manière générique dans le schéma des compétences FM, les personnes opérant en facility management sont armées du mieux possible pour relever les défis actuels et futurs:

Schéma des compétences FM

Source: Représentation interne

3.3.1 Compétences professionnelles

Le FM, en tant que discipline de gestion généraliste, exige aussi des compétences très différentes les unes des autres en raison de la diversification des domaines d'activité. Une vue d'ensemble nous est fournie dans la ligne directrice gefma 610. Les compétences professionnelles et les compétences organisationnelles/personnelles constituent la base pour relever les défis de tout genre de manière créative et avec initiative d'organisation. Voici ci-après l'essentiel des compétences:

• capacités stratégiques comme l'esprit interdisciplinaire, l'orientation vers les usagers et la croissance de valeur pour l'entreprise concernant le développement et la mise en œuvre des stratégies de facility management dans l'entreprise,

• savoirs spécialisés dans les domaines de la planification et de l'exploitation tout comme de la modernisation et de la transformation des bâtiments et autres installations techniques. À ce stade, les compétences requises sont avant tout en matière de technique de la construction et du bâtiment, technique de la sécurité, automatisation dans les bâtiments, normalisation, res¬ponsabilité de l'exploitant, gestion des surfaces, gestion de l'énergie, hygiène d'exploitation, organisation des facility services FS ainsi qu'en matière d'informatique intersectorielle.

Les exigences toujours plus pointues concernant la qualité rendent nécessaire une connaissance plus approfondie des processus d'affaires de la clientèle de la part des facility managers. Dans certains secteurs, il en résulte une demande de prestations FM/FS spécialisées. Par conséquent, il est nécessaire de se concentrer sur les exigences de chacun des secteurs d'activité économique (santé, industrie pharmaceutique, industrie automobile, assurances, banques, etc.), mais aussi des institutions publiques ou des instituts de recherche

3.3.2   Compétences de transformation numérique

L'utilisation professionnelle de technologies comme l'internet des objets (IoT), les données massives ou big data, l'intelligence artificielle (IA), la modélisation des informations du bâtiment (BIM), la cybersécurité ainsi que ladite mise en œuvre de la transformation numérique dans le domaine de FM et de l'immobilier sont des compétences essentielles pour les futurs gestionnaires immobiliers. Le progrès technologique, en combinaison avec les changements culturels, a fortement modifié la manière de travailler, d'apprendre et de gérer le personnel.

3.3.3 Gestion des espaces de travail

La juste composition et l'offre d'infrastructure de travail sont d'une grande importance. Le bureau traditionnel devient de plus en plus flexible et sert avant tout à la communication et à l'identité d'entreprise. C'est la raison pour laquelle, au lieu de postes de travail fixes, des espaces de travail sont créés pour un travail basé sur l'activité proprement dite. D'où l'énergence des quatre formes de travail suivantes:

• Bureau traditionnel: bureaux mis à disposition par les employeurs,
• Bureau hybride: équipement technique pour la participation en présence sur place ou participation en ligne aux séances de réunion,
• Télétravail: Travailler depuis chez soi,
• Remote work: Travail à distance en déplacement ou dans des lieux tiers comme les espaces collectifs de co-working ou le travail dans des infrastructures publiques.

Les formes de bureaux hybrides permettent de regrouper l'infrastructure (bureau classique et poste de travail à distance) ainsi que la technique du bâtiment et tous les services FS individuels en un environnement de travail motivant. Le FM apporte ainsi une contribution essentielle à l'attractivité des employeurs. En même temps, la fusion qui en découle entre la vie professionnelle et la vie privée est un défi. La résilience est devenue un facteur encore plus important car le taux d'absentéisme pour cause de maladie a augmenté en de nombreux endroits. Les vidéoconférences présentent certes des avantages et complètent le contact physique sans pour autant le remplacer. Les travaux à effectuer sur place, par exemple pour améliorer l'échange social et la communication, organiser des réunions stratégiques ou des ateliers d'innovation, sont à définir en fonction des équipes. L'infrastructure en termes de planification de l'agencement, de dimensionnement des salles, de mobilier, de concept de couleurs et de matériaux ainsi que de concepts de comptabilisation des postes de travail sera conçue et mise en œuvre de manière optimale. Non seulement les espaces de travail modernes mais aussi tout poste de travail à domicile doivent se conformer à des exigences, notamment en matière d'ergonomie, afin de garantir des méthodes de travail saines et efficaces. Cela vaut en particulier pour les personnes en situation de handicap, dans l'esprit de la diversité et de l'inclusion.

3.3.4 Compétences relatives au développement durable

La crise climatique et les phénomènes climatiques extrêmes de plus en plus fréquents qui y sont liés, comme les catastrophes dues à la canicule/la sécheresse, les famines, les tornades, les inondations, les tremblements de terre, etc. causent de grandes souffrances et des dommages se chiffrant par milliards. L'humanité ne peut résoudre ces problèmes causés par les gaz à effet de serre qu'à l'échelle mondiale et en commun. Tous les États membres de l'ONU sont tenus de mettre en œuvre les 17 ob¬jectifs ambitieux, les objectifs de développement durable (ODD), comme éléments clés du Programme de développement durable à l'horizon 2030. La directive européenne concernant la publication d'infor¬mations en matière de durabilité par les entreprises (CSRD) entrera en vigueur en 2024 et décrit les exigences relatives à l'environnement, au domaine social et à la gouvernance (ESG) que les entre¬prises doivent remplir et publier chaque année. Les grands leviers de réduction des gaz à effet de serre sont l'économie circulaire, les économies d'énergie et le passage aux énergies renouvelables. Le FM revêt donc une importance particulière dans la prise en compte des aspects de durabilité, car c'est là qu'est assurée la durabilité dans les entreprises et les organisations. Ces nouvelles exigences définies par l'Union européenne pour atteindre les objectifs climatiques entraînent l'apparition de nou¬veaux indicateurs clés de performance (ICP) et de nouveaux points de référence dans le secteur im¬mobilier. Voici quelques exemples qui illustrent ce qui attend le FM dans le domaine de la modernisa¬tion énergétique du parc immobilier.

Green Deal, European Climate Law, 2030 EU Climate Target Plan et Fit for 55, Renovation Wave(Rénovation de 35 millions de bâtiments d'ici 2030 et création de 160.000 emplois verts). Smart readiness indicator (SRI) et Energy Performance Certificates (EPC), Whitepaper Energieeffizienz und Klimaschutz d'IFMA Austria. Critères ESG (EU Taxonomy, EU Taxonomy Compass, Explications).

3.3.5 Compétences sociales

Malgré un degré de numérisation élevé et de nombreuses composantes techniques, FM est un «people business» qui nécessite des compétences en matière de transformation et de changement. La diversité, la multiplicité et l'inclusion sont des facteurs clés pour obtenir des équipes interdiscipli-naires performantes. Des capacités de communication et de coopération développées ainsi qu'une orientation clientèle et un esprit d'équipe sont des conditions importantes à réunir à l'interface des diverses parties prenantes. Par ailleurs, la sociabilité et l'estime sont des piliers essentiels dans les relations avec des personnes de pays, de langues, de cultures, d'âges et d'expériences différents. La force de persuasion, la prédisposition au risque et la négociation sont également indispensables pour mener à bien des projets avec des ressources limitées.

3.4 Rôles

L'un des nombreux avantages de travailler dans le secteur de FM est la diversification. Il n'existe pas «les» fonctions typiques de FM, il y est plutôt question de rôles, rôle de propriétaires, d'usagers, de prestataires de services ou prestataires de conseil, qui se distinguent entre eux par des éléments prédominants différents selon le contexte. Peu importe qu'il s'agisse de professionnels de FM au sein d'organisations corporatives ou en propriété, auprès des prestataires de services FS ou leurs sous-traitants. Les domaines de responsabilité suivants font partie des tâches de FM: Mise à disposition de ressources et atteinte de la rentabilité, réalisation des demandes et des exigences et exécution des prestations. La région DACH se caractérise par trois rôles primordiaux dans le secteur FM, entrete¬nant de préférence des relations commerciales partenariales tout en ayant des positions différentes:

Modèle interactif

Source: Représentation interne

Les explications antécédentes se réfèrent à la phase d'exploitation des biens immobiliers. Une dif-férenciation supplémentaire doit être prise en compte dans les projets de construction. En effet, le FM y joue un double rôle important: D'une part, les facility managers assurent, dans leur fonction de FM–A, la prise en compte des exigences et des consignes futures du point de vue des usagers/de la clientèle (par exemple, la prise en ligne de compte du cycle de vie et des investissements, l'assurance qualité). D'autre part, les gestionnaires en tant que prestataires mettent en œuvre ces exigences avec les professionnels de la planification, comme le montre cette représentation schématique:

Organisation générique des projets de construction

Source: par référence à crb et IFMA Suisse, à savoir le modèle de processus et de prestations (ProLeMo) 2021

Dans toute la région DACH, les équipes responsables de l'exploitation et des projets de construction sont confrontées à une série de nouveaux thèmes d'une importance capitale. Ceux-ci découlent d'objectifs de niveau supérieur tels que la lutte contre le réchauffement climatique, la consommation des ressources, l'efficacité des surfaces, la numérisation, etc. pour lesquels des compétences adéquates sont demandées à grande échelle.

Un outil permettant de décrire les rôles et les prestations dans le FM est le «Modèle de processus et de prestations pour le facility management», développé en 2020 (3^e édition) par RealFM, SVIT FM Suisse et Facility Management Austria (FMA) et expliqué au moyen d'un guide d'application dans une documentation séparée. Le FM réunit, à l'échelle horizontale et verticale, selon la taille de l'entreprise et son activité principale, d'innombrables rôles aux niveaux stratégique, tactique et opérationnel. En effet, dans leur profil de qualification, les professionnels de FM réunissent une multitude de qualifications dans les domaines de la technique, de l'organisation et la technique financière. Puis, dans le contexte de la numérisation, il naît en permanence de nouveaux rôles et de nouvelles tâches. Le profil de métier de FM gagne ainsi encore en attractivité. La diversité des rôles et des exigences entraîne des recoupements avec d'autres corps de métier dans la gestion de l'immobilier et des infrastructures. Il est donc simple et facile d'intégrer des professions apparentées telles que l'ingénierie du génie civil et l'architecture, l'ingénierie en affaires économiques, la gestion d'entreprise, la technique, l'informatique et bien d'autres encore.